O NPS pode te ajudar a medir o grau de satisfação dos clientes com o seu negócio, porém, você deve usá-lo da forma correta para que o resultado seja eficaz. Por isso, o texto abaixo explica como fazer o cálculo, bem como, os benefícios e desafios de implementá-lo.
O que é o NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Foi criado por Fred Reichheld e foi introduzido pela primeira vez, aliás, em 2003 pela empresa de consultoria Bain & Company.
Ele se baseia em uma pergunta simples: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10?”. Com base nas respostas, então, os usuários são classificados em três categorias:
- promotores (9 a 10): muito satisfeitos e leais;
- neutros (7 a 8): satisfeitos, mas não o suficiente para recomendar;
- detratores (0 a 6): insatisfeitos.
Como calcular o NPS e interpretar seus resultados?
Para fazer o cálculo NPS, divide-se o número de promotores pelo total de respostas, para, então, multiplicar por 100. Depois, você deve dividir o número de detratores pelo número de retornos e também multiplicar por 100. Repete-se o mesmo processo com os neutros.
Uma vez obtidas essas porcentagens, para chegar à pontuação final, você precisa subtrair a % de promotores pela % de detratores.
Essa fórmula básica permite às empresas avaliarem de forma rápida quantos clientes estão satisfeitos com o seu negócio, pois fornece uma medida simples, mas valiosa, da satisfação e lealdade do público.
Quais são os benefícios de usar o NPS como métrica de satisfação?
Os benefícios de usar o NPS vão desde a sua simplicidade e do foco na lealdade do cliente, até a previsão de comportamento e feedback em tempo real. Confira a seguir mais detalhes sobre essas e outras vantagens de aplicar essa métrica.
Simples e fácil de entender
É uma métrica simples de entender, pois se baseia em uma pergunta direta sobre o grau de satisfação do cliente. Isso torna a comunicação mais fácil, ao passo que o cliente entende o que é NPS e, assim, pode dar uma resposta mais acertada.
Foco na lealdade do cliente
Essa métrica se concentra na lealdade do cliente, de modo que identifica aqueles que estão mais propensos a recomendarem a marca para amigos, familiares e colegas. Estes promotores têm um impacto positivo no crescimento, bem como, na reputação da empresa.
Identificação de pontos de melhoria
Ao avaliar as respostas dos clientes, você pode saber quais áreas precisam da sua atenção e de melhorias. Isso te ajuda, de fato, a focar em resolver problemas e ampliar a satisfação do cliente por meio de:
- atendimento humanizado;
- ações de retenção e fidelização;
- melhoria contínua dos produtos ou serviços.
Benchmarking e comparação competitiva
O NPS também pode ser usado para benchmarking e comparação competitiva, visto que as marcas podem comparar sua métrica NPS com o de concorrentes diretos e do setor, assim, podem obter insights sobre a sua atuação relativa e áreas onde podem se destacar.
Previsão de comportamento do cliente
Essa métrica também pode ajudar a prever o futuro da relação entre o cliente e a marca, ou seja, se ele voltará a comprar e indicará o produto ou serviço para outra pessoa. Uma nota alta, aliás, pode ser um sinal positivo.
Feedback em tempo real
Como pode ser medido regularmente, você pode usar esse número para obter feedback em tempo real sobre a satisfação do público e, assim, tomar medidas proativas para resolver os problemas e melhorar a experiência do usuário.
Como implementar uma pesquisa de NPS eficaz?
Para implementar uma pesquisa de NPS eficaz, defina as suas metas, planeje-a e execute. Feito isso, então, analise os resultados, monitore e repita. Veja mais detalhes a seguir.
Defina suas metas
Antes de tudo, você precisa saber o que significa NPS, para definir o motivo de fazer essa pesquisa e quais insights espera obter com a resposta do público. Alguns exemplos são:
- avaliar o atendimento;
- medir o tanto que seu produto/serviço agrada;
- testar novas formas de atuação.
Planeje e execute a pesquisa
Você pode usar a pergunta padrão ou formular uma que considere mais coerente com o seu negócio. Envie a pesquisa no momento certo, como, por exemplo:
- após a compra;
- uso de um serviço;
- participação em um evento.
Analise os resultados
Faça o cálculo correto e separe os clientes em categorias conforme as notas que eles dão, para, então, avaliar o grau de satisfação do público com o seu negócio.
Monitore e repita
Com base nos resultados, pode adotar medidas quanto aos pontos de melhoria e monitorar a métrica para manter o padrão de qualidade. Além disso, não deixe de enviar a pesquisa a todos os clientes.
Quais são os desafios e limitações do NPS?
O principal desafio do NPS é a interpretação simples, além disso, ele não identifica a causa raiz. Outra limitação é a sensibilidade ao momento da pesquisa. Leia os tópicos a seguir e saiba mais sobre esses fatores.
Interpretação simples
Essa métrica pode simplificar até demais a complexidade da satisfação do cliente, uma vez que se baseia em uma única pergunta. Isso porque, pode limitar a compreensão dos fatores que medem o quão leal é o seu público.
Não identifica causas raiz
Embora forneça uma pontuação global, o NPS não identifica a causa raiz por trás das notas dos clientes, o que torna mais difícil, de fato, tomar ações para melhorias.
Sensibilidade ao momento da pesquisa
A nota pode ser sensível ao momento em que a mensagem é enviada, dessa forma, pode variar de acordo com a experiência recente do cliente com a sua empresa.
Qual é a relação entre NPS e fidelização de clientes?
O NPS se relaciona à fidelização de clientes, pois reflete a propensão a recomendar a sua empresa, produto ou serviço a outras pessoas.
Quem se classifica como promotor, ou seja, que dá pontuações altas, está mais satisfeito e têm maior chance de seguir fazendo negócio com a empresa no futuro. Além disso, tendem a serem mais leais, voltam a comprar e fazem propaganda boca a boca da marca.
