Se existe um consenso entre as empresas e negócios ao redor do mundo é: Para vender bem é preciso encantar. Com o livre mercado, a concorrência ficou cada dia maior.
A pergunta que fica é: como se diferenciar da concorrência? Simples, utilizando a economia da experiência.
Pessoas não consomem apenas pelo produto, consomem também pela diferença que uma marca pode fazer em suas vidas. Pode até parecer frase pronta de consultor de marketing tentando vender um curso, por isso vamos antes explicar o que de fato é economia da experiência e entender melhor como funciona de maneira geral.
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Os estágios da economia
Diagnosticada pelos analistas norte-americanos, Joseph Pine e James Gilmore, – ambos pesquisadores da Universidade de Harvard – a economia da experiência foi inserida dentro dos chamados “estágios da economia global”.
São elas:
1. Economia agrária
A humanidade como conhecemos foi construída graças à Revolução Agrícola – ocorrida entre 9.500-8.500 a.C, de acordo com Yuval Harari em Sapiens: Uma breve história da humanidade, ao começar a plantar, o ser humano começou tornar-se sedentário, criando raízes nos lugares.
É claro que nesse momento da história não existia uma economia, tudo era plantado e colhido exclusivamente para sobrevivência. Mas, com a evolução, a economia passou a ser importante e nela as relações comerciais eram pautadas na troca de mercadorias agrárias e minerais.
2. Economia industrial
A evolução humana nos levou direto à Revolução Industrial e, consequentemente, a uma economia industrial. Aqui o destaque vai para a massificação das mercadorias. Com isso, houve uma migração massiva do campo para as cidades.
Dentre as mudanças na nossa história, a industrial foi a que alterou drasticamente as relações socioeconômicas.
3. Economia de serviços
Pine e Gilmore entendem que a incapacidade dos trabalhadores produzirem soluções para todas as necessidades básicas da sociedade nos levou à terceirização. Assim, temos um aumento nos serviços.
“Se eu não consigo produzir uma caneta para os cadernos que produzo, vou consumir de outro.”
Ao seguir este ideal, surgem concepções mais individualistas que levam as sociedades de mercado – instituição fundamental para troca de bens por meio de mecanismos de preços.
4. Economia da experiência
A evolução da economia nos trouxe até um novo estilo de revolução, mais interna e pessoal. Ligada aos sentimentos e sentidos de cada ser.
A necessidade humana de experienciar ficou cada vez mais clara. E a partir dos anos 1990 comprar não mais bastava. Porque devo comprar X e não Y? O que X tem a me oferecer que Y não tem?
Agora, mais do que comercializar, era necessário customizar, satisfazer e encantar.
Como ter sucesso na economia da experiência?
Ao citarmos experiência, precisamos englobar diversas questões. Porém, é importante exaltar os números que levam ao mercado acreditar que a economia da experiência corresponde a um fragmento da Quarta Revolução Industrial.
De acordo com o relatório mais recente produzido pela Salesforce, 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Além disso, mais da metade dos clientes (57%) deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de determinada marca porque teve uma experiência melhor com a concorrência.
Traduzindo para o bom e velho português, atendimento ao cliente é a chave para o sucesso, independente do que você vende.
Economia da experiência na prática
Para você obter sucesso com a economia da experiência é preciso colocar estratégias em prática. Muitas delas relacionadas diretamente ao marketing digital, mercado que cresceu notoriamente em 2020 devido a adaptação do estilo de vida em meio a pandemia.
É válido destacar que não existe uma fórmula mágica para obter a atenção e interesse das pessoas, o que existe é dedicação, estudo e sensibilidade para entender qual tipo de experiência é ideal para sua marca. Seguindo nesse pensamento:
Ser diferente é fundamental
Tendo um mercado altamente competitivo, ser diferente não é uma opção, mas sim obrigação. Busque produzir um atendimento diferenciado para o cliente, faça coisas que ele não espera.
É claro, sem romper o orçamento da empresa e muito menos prometer aquilo que não poderá cumprir. Foque no que é possível e ao mesmo tempo diferente.
Atendimento fora da casinha
Complementando o item anterior, o principal sobre economia da experiência é o atendimento ao cliente. Seja na padaria ou banco, as pessoas querem ser tratadas de forma exclusiva.
Não é mimar, mas ter empatia, interação humana (o famoso olho no olho), agilidade, eficiência, etc. Coisas que apesar de serem simples, foram se perdendo com o tempo e precisam retornar para negócios.
Posicione-se
Uma das estratégias de marketing mais conhecidas é o posicionamento. Este item prioriza as ações tomadas por um negócio a fim de alcançar objetivos.
Assim como qualquer pessoa, uma empresa ou startup possui crenças e valores que devem ser seguidos. Cair em contradição com ambos os itens significa estar perdido, e clientes tendem a perceber e não confiar mais na marca.
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Saiba com quem você quer falar
De nada adianta ter todos os itens citados se não souber para quem falar, isso é básico. É o primeiro passo que todo negócio deve seguir.
É impossível todos consumirem seu produto, tentar alcançar a população nacional será perda de tempo, dinheiro e sanidade. Por isso, foque em quem é importante.
Economia da experiência é nada mais que relações humanas. Existem diversas técnicas e as possibilidades são infinitas, mas o pilar principal é a socialização. Claro, agradando aquele cliente para que se sinta bem a ponto de consumir o produto ou serviço, mas também para ser amiga da marca e transformá-la em uma defensora da mesma.
Para melhor entendimento sobre o assunto, recomendamos o livro The Experience Economy de B. Joseph Pine II e James H. Gilmore infelizmente ainda sem tradução para português.
