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Importância do Customer Success para startups

(Imagem: Freepik - pch.vector)

Profissões vêm e vão, mas o mercado é eterno e está em constante evolução. No passado o cliente ia até o comerciante, hoje a marca precisa ir até o cliente. Foi-se a época da monopolização, hoje é preciso convencer que sua marca é a melhor. Mas não é todo mundo que irá entender todo o conceito de seu produto logo de cara, a partir deste ponto iniciamos nossa fala sobre o Customer Success para startups.

O que é o Customer Success? 

Startups tem como base operacional serem tecnológicas e inovadoras, a ideia é sempre resolver um problema dentro da nossa sociedade através desses pilares. 

Um exemplo é o Nubank, Fintech decacórnio (Empresa avaliada em US$ 10 bilhões) que revolucionou o modo de utilizarmos as agências bancárias. A empresa trabalha apenas de forma virtual, sua sede, em São Paulo, funciona apenas como escritório. Tudo é operado de forma online pelo app, por lá você tem o controle da sua vida financeira.  

Mas imagine que ao iniciar suas atividades, o Nubank entregue o aplicativo na mão dos usuários e pronto, sem explicação de nada, sem atendimento ou suporte, apenas um software. Qual a probabilidade de problemas acontecerem? 

Essa resposta você já sabe. 

Por esse motivo a empresa possui um time especializado de CS (Customer Success). Sua função é basicamente, reter o cliente. Através de ações que integram tecnologia, marketing, vendas, serviços, treinamentos e suportes. 

A pessoa que está posicionada no cargo de Xpeer (Customer Success na linguagem NU) tem como responsabilidade manter a qualidade no atendimento e na satisfação dos clientes buscando melhorar o relacionamento do usuário com o software e a empresa. 

Com isso, o CS ou CSM (Customer Success Management) precisa estar sempre atento à satisfação e “saúde” do usuário. Com essas práticas a empresa retorna o valor do investimento para o cliente, criando um laço com o mesmo. 

Trabalhar com CS requer muita atenção, afinal, por mais que seja um benefício pensando no cliente, a ideia é gerar mais pontos positivos perante os olhos dos usuários e, ao mesmo tempo, identificar e indicar potenciais compras de novos produtos, estabelecendo o Cross-sell (venda de um serviço ou produto adicional a um cliente. O exemplo mais prático é a batata frita grande por mais R$ 1,00 no McDonalds).

Estar em dia com a área de Customer Success não é apenas melhorar o atendimento ao cliente, isso pode ser feito através de um SAC ou das redes sociais. A ideia do CS é ser um gerenciador de relacionamento com o público-alvo. 

Como empresário (a), dono de startup, é preciso entender que Customer Success não é luxo, sim uma necessidade. É a essência do SaaS (Software-as-a-Service), afinal, você conhece seu sistema de ponta a ponta, mas alguém que nunca o viu não poderá adivinhar tudo, é impossível. 

Com um CS bem trabalhado é possível adquirir grandes benefícios. 

Os benefícios do Customer Success

Algumas Startups começam seus trabalhos de CS logo no início de sua operação, outras desenvolvem a necessidade durante o processo de amadurecimento. 

Mas de onde vem essa necessidade? 

Depois de tudo que citamos neste artigo, só nos resta mostrar quais os privilégios que um Customer Success bem trabalhado traz a uma empresa emergente.

 

Indicações 

É impossível negar que, o boca-a-boca é a estratégia de marketing mais eficiente para uma startup

Quando se é novo no mercado há uma grande necessidade que seus clientes propaguem a mensagem, conte o quão inovadora e diferente é sua empresa. Para que isso ocorra, é preciso fidelizar os já clientes. O aumento de indicações será consequência direta do cliente ter sucesso ou não com sua empresa. 

 

Retenção

Falamos no começo que o mercado é eterno e está sempre evoluindo. Se antes quem tinha o poder de escolha era o comércio, hoje é o cliente. 

Não existe marca no mundo que não procure reter clientes. Ter alguém conhecendo sua marca todos os dias é bom, mas mudar a vida de alguém e fazer com que essa pessoa se apaixone pelo produto ou serviço é ainda melhor. 

Investimentos

Ninguém coloca dinheiro onde não confia, ao comprar algo pela primeira vez é sempre um teste de fogo, mas comprar de uma empresa conhecida e confiável é sinônimo de bom investimento.

Metrificação

Dados, a palavra que pode ser inserida como mais importante no meio digital. Imagine uma startup sem dados? Como sua ideia tecnologia e inovadora poderia surgir se ela não saberia o ponto de dor da sociedade. 

Ao trabalhar seu Customer Success de maneira eficaz é possível metrificar:

  • NPS (Net Promoter Score) – Métrica utilizada para mensurar o Grau de Lealdade do cliente; 
  • CSAT (Customer Satisfaction Score) – Metrifica a satisfação do cliente para com a empresa ou produto; 
  • CHURN – Métrica utilizada para mensurar a perda de clientes ou receita; 
  • LTV (Lifetime Value) – Utilizada para metrificar o lucro líquido da vida de cada cliente; 
  • MRR (Monthly Recurring Revenue) – Métrica criada para previsão de ganho mensal, muito utilizada em SaaS
  • ARR (Annual Recurring Revenue) – Metrifica a receita anual da startup, saúde de faturamento.

Um sonho de consumo para os(as) donos (as)de Startups, certo? 

E é exatamente com vocês que estamos falando. A área de Customer Success precisa da aprovação do alto escalão da sua empresa emergente. Sem o apoio todo o trabalho tende a dar errado.

As decisões precisam ser sólidas, nada é trabalhado no achismo. É preciso que tudo funcione de forma proativa e não reativa.


Obter sucesso sendo uma empresa emergente não é fácil, as ideias são sempre incríveis, mas é preciso ter planejamento, dados concretos, ser assertivo em cada passo. 

Hoje, praticamente, todas as empresas norte-americanas de base tecnológica  possuem uma área dedicada ao Customer Success. Graças ao aumento do setor,foram disponibilizados 5 mil postos de trabalhos nos últimos anos.

Há necessidade de abrir esse setor? E se a empresa não tiver recursos financeiros para tal? 

Comece realizando com a equipe presente, consiga as métricas e trabalhe a vida do cliente. Ao fazer isso conseguirá todos os benefícios citados acima, consequentemente, poderá contratar uma equipe especializa em manter o trabalho.  

Startup é tecnologia e inovação, mas a regra de “O cliente sempre tem razão” não muda com o tempo, ela apenas se adapta, ou melhor, você adapta o cliente. Customer Success para startups Inovação ou reinvenção? Eis a questão.

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Escrito por Flávio Carneiro

Engenheiro de Computação apaixonado por Tecnologia e Rapadura desde criança, uniu os dois e criou o Rapadura Tech para fomentar o ecossistema de empreendedorismo e tecnologia. Atualmente lidera um time de desenvolvimento e marketing no Insight Lab. É usuário ativo do Telegram e entusiasta de Inovações e Marketing Digital.